Kuidas kasvatada tulu külastaja kohta?

Lihtsad võimalused suurendada tulu

Paljude hotellide jaoks on täituvus peamine eesmärk. Arvatakse, et kui rohkem tube on täidetud siis on suurem tulu. Ainult kõrgema täituvuse poole püüdlemine võib tuua kaasa kompromisse:

• Madalam keskmine päevahind (ADR)
• Kõrgemad vahendusportaalide komisjonitasud
• Suurem koormus töötajatele
• Madalam külaliste kogemuse kvaliteet
• Suurem kulumine ja kõrgemad remondi ja hoolduskulud

Tubade täitumine ei tähenda automaatselt, et sinu tulu on maksimaalne. Selle asemel, et keskenduda ainult tubade täitmisele, tasub mõelda iga broneeringu väärtuse suurendamisele.

Kätlin Tõusme
BOUK / Kodulehed

Iga klient, kes toa broneerib, on juba avatud uutele võimalustele. See on sinu suurim eelis.

Kuidas saad muuta oma külalise peatumise veelgi meeldejäävamaks, kasvatades samal ajal oma käivet?

Lisateenuste juurde pakkumist ei pea kartma, see ei ole pealetükkiv müügitaktika. Õigesti tehtuna näitab see sinu külalislahkust ja muudad külaliste peatumise meeldejäävaks ning teenid samal ajal rohkem.

Õigete vahenditega saab lisamüüki automatiseerida.

Oma kodulehe broneerimismootor on kõige võimsam kanal lisateenuste pakkumiseks. Hetk, mil külaline valib tuba, on ta kõige avatum lisateenuseid tarbima. See on sinu parim võimalus.

Mõtle, mida saad broneeringu hetkel kliendile juurde pakkuda:

• Hommikusöögipakett – eriti majutuskohtade puhul, kus see ei ole vaikimisi hinna sees
• Spaa sissepääs

• Parkimiskoht, jalgrattarent, tervitusjook
• Varajane sisseregistreerimine või hiline väljaregistreerimine – väike lisatasu, mida külalised on sageli rõõmsad maksma
• Kallima kategooria tuba, näiteks “Lisa merevaade 15 €/öö eest”
• Romantilised paketid
• Kinkekaardid – ideaalsed külalistele, kes broneerivad kellegi teise nimel

BOUK-i broneerimismootor-i võimaldab lisada need broneeritavate lisateenustena otse toa valiku kõrvale, nii et külaline saab juba broneeringu käigus valida, mis talle sobib.

Enamik majutuskohti saadab saabumiseelse tervituskirja. See on kasumata võimalus. Hästi koostatud tervituskirjaga, mis saadetakse 2-3 päeva enne saabumist, saab teha palju:

• Meelde tuletada teenuseid, mida broneeringule ei lisatud, näiteks “Kas teadsid, et saad hommikusöögi ette broneerida?”
• Pakkuda võimalust reserveerida restoranis laud või spaa hoolitsusi. Eriti kasulik juhul, kui kohtade/vabade aegade arv on piiratud
• Jagada infot ümbruskonna ja ürituste kohta, mis muudab sinu majutuskoha kohaliku elu osaks

Kirjuta kiri nii nagu oleks see kohalikult, mitte reklaamkiri. Näiteks “Ootame teie saabumist reedel! Mõned asjad, mis võiksid teie peatumist veelgi paremaks muuta…” jätab sooja mulje ja avab ukse lisateenuste loomulikuks tutvustamiseks.

BOUK-i automatiseeritud-i saabumiseelne suhtlus võimaldab need sõnumid kord seadistada ning edaspidi saadetakse need automaatselt, ilma et peaksid iga broneeringu jaoks käsitsi midagi tegema.

Paljud majutuskohad kõhklevad lisateenuste pakkumisel, kuna muretsevad:

• Teenuste ülemüümise pärast
• Kardavad liigset keerukust igapäevatöös
• Pelgavad külaliste rahulolematust

See hirm on mõistetav, kuid samas ka lahendatav.

Õige süsteemiga saad:

• Piirata lisateenuste saadavust, näiteks müüa ainult 10 spaapiletit päevas.
• Seada kuupäevapõhiseid piiranguid
• Kontrollida, millal ja kuidas teenuseid pakutakse
• Automatiseerida saadavust reaalajas

See tagab, et pakud ainult seda, mida tegelikult suudad.

Praktikas on see palju lihtsam, kui enamik majutusjuhte arvab. Kaasaegne haldussüsteem laseb seada igale teenusele väga konkreetseid reegleid, sa ei pea midagi käsitsi haldama ega lootma töötajate mälule. Näiteks:

• Saun saadaval ainult kell 17:00-22:00, maksimaalselt 6 külalist, broneeritav ainult 2+ öö pikkuste peatumiste puhul
• Hommikusöök saadaval ainult neljapäevast pühapäevani saabujatele
• Suupistevalik kuvatakse ainult siis, kui broneering on tehtud rohkem kui 48 tundi ette

Määrad reeglid ühe korra ja süsteem aktiveerib need automaatselt. Sinu töötajad ei pea sellele mõtlema ja külalised näevad ainult seda, mis on neile tegelikult saadaval.

Isegi parim müügiplaan kukub läbi, kui töötajad leiavad selle ebamugava või aeganõudvana.

Mõned asjad, mis aitavad:

• Automatiseeri, mida saad. Saabumiseelsed e-kirjad, broneeringute lisateenused ja tagasiside ei vaja igakordset inimsekkumist, seadista need üks kord oma süsteemis.

• Anna töötajatele lihtsad näidised. Sõbralik soovitus sissregistreerimisel mõjub alati personaalsemalt kui toas olev hotellibrošüür, näiteks “Kas olete jõudnud täna õhtul meie restoranis laua broneerida? Õhtuti ei pruugi alati vabu laudu olla.”
• Jälgi, mis töötab. Kui pakud viit lisateenust, kuid ainult kahte broneeritakse, eemalda ülejäänud ja keskendu nendele, mis müüvad. Hea programm annab statistikat, millised lisateenused külaliste seas populaarsed on.

Enamik majutuskohti piirdub hommikusöögi ja parkimisega. Kuid olenevalt majutuskoha tüübist on sageli palju pikem nimekiri asjadest, mille eest külalised meelsasti maksaksid:

• Restorani broneeringud – isegi kui restoran on kohapeal, annab laua ja võib-olla menüü eelbroneerimine kindluse mõlemale poolele
• Sauna- või spaa ajad – ajapõhised broneeringud hoiavad ära ülerahvastatuse
• Aktiivsed tegevused – kajaki rent, metsajalutuskäigud, toiduvalmistamise tunnid, kohalikud ekskursioonid
• Paketid tähtpäevadeks – lilleseaded, kook, küünlad aastapäevadeks ja sünnipäevadeks
• Transporditeenused – lennujaama transport, takso broneeringud

Uuri, mida külalised tegelikult küsivad ja lisa need teenuste valikusse.

Lisateenuseid saad kombineerida pakettideks:

• “Romantiline puhkus” – tuba + šampanja + hiline väljaregistreerimine
• “Heaolu nädalalõpp” – tuba + spaa + hommikusöök
•  “Ärireis” – tuba + parkimine + varajane hommikusöök

Paketid toimivad, sest need:

• Suurendavad tajutavat väärtust
• Inspireerivad külalisi rohkem kogema
• Lihtsustavad otsuste tegemist

Siin on midagi, mida sageli tähelepanuta jäetakse: paljud hotellid pakuvad juba õigeid lisateenuseid, aga esitletakse neid viisil, mis ei pane külalist seda broneerima.

Pudel vahuveini kirjas kui “Vahuvein – 25 €” on lihtne ignoreerida. Sama pudel esitletuna kui “Saabudes ootab teid jahutatud pudel vahuveini — täiuslik algus teie peatumisele” on midagi, mida külalised tegelikult tahavad. Toode on identne. Tunne on täiesti erinev.

Mõned näited, mida võiksid kasutada:

• “Hommikusöök – 12 € inimese kohta” → proovi: “Ärka sooja, värskelt kaetud hommikusöögilaua juurde – esimesel hommikul ei pea kohvikut otsima”
• “Hiline väljaregistreerimine – 20 €” → proovi: “Pole veel lahkumiseks valmis? Registreeri välja lõunaks ja naudi rahulikku hommikut – varajast äratust pole vaja”
• “Saun – 1 tund, 15 €” → proovi: “Lõdvestu privaatselt saunas – broneeri oma aeg ja naudi tund aega tõelist vaikust”

Sõnastus ei pea olema keerukas, aga see paneb külalise midagi tundma ja mitte hinda arvutama.

Külalise rahulolu tagab pikaajalise tulu

Eesmärk ei ole müüa rohkem tooteid – eesmärk on muuta peatumine meeldejäävaks.
Õigesti tegutsedes:

• Külalised tunnevad, et neist päriselt hoolitakse
• Kogemus on personaalsem ja vahetum
• Kasvab tõenäosus, et nad tulevad tagasi
• Tagasiside ja arvustused paranevad

Alusta väikeselt ja optimeeri

Sa ei pea kõike korraga töösse panema. Alusta 2-3 lisateenusega, määra selge hinnastus ja lihtsad reeglid. Jälgi, mis tegelikult töötab: lobu sellest, mis ei müü, ning laienda valikut reaalsetele andmetele – mitte oletustele – tuginedes.

• Vali 2-3 populaarset lisateenust
• Kehtesta lihtsad reeglid ja selge hind
• Analüüsi tulemusi: vaata, mis külalistele päriselt korda läheb

Tulu suurendamine ei tähenda alati jahti uute klientide järel. Sageli peitub suurim võimalus hoopis olemasolevate külaliste kogemuse väärtustamises. Kaasaegsed haldussüsteemid teevad selle sinu jaaoks lihtsaks.

Alusta väikeselt:
Vali 2-3 lisateenust, mida saad juba sel nädalal oma broneerimismootorisse lisada, ja kirjuta lihtne tervituskiri, mis läheb teele enne külalise saabumist. Vaata, mis juhtub sinu keskmise broneeringu väärtusega järgmise kuu jooksul. Tulemused üllatavad sageli.

BOUK-i broneerimismootor ja külalistega suhtlemise tööriistad muudavad lisateenuste seadistamise, tervituskirjade automatiseerimise ja haldamise kogu külaliste teekonna vältel lihtsaks.

Uuri BOUK-i lähemalt.

Head näited:
Kuremaa Elamuskeskus ja Ermistu Puhkeküla