Loomine kerguses

Kas ettevõtja tohib suvel puhata?

Olen märganud, et suvi tähendab majutusettevõtjale sageli kõike muud kui puhkust.

Samal ajal kui külalised saabuvad puhkama, algab majutusettevõttes aasta kõige kiirem periood. Telefon heliseb, broneeringud muutuvad, saabuvad erisoovid, kontrollida tuleb makseid ning lahendada viimase hetke küsimusi. Üks külaline soovib varem saabuda, teine hiljem lahkuda ja kolmas küsib õhtul, kas tal oleks võimalik juba tunni aja pärast sisse registreerida.

Sageli tegeleb selle kõigega majutusettevõtte omanik ise.

Ta vastab telefonile, kontrollib kalendrit, saadab uksekoode või avab uksi, korraldab koristamist ja hoiab igaks juhuks sülearvuti läheduses. Isegi siis, kui kalendris on kirjas „puhkus“.

Kas majutusettevõtja töö võiks toimida teistmoodi? Kas meil on võimalik kujundada oma ettevõtte protsessid nii, et suvi ei tähendaks pidevat valves olemist? Kas tehnoloogia, läbimõeldud müügitingimused ja julgus teha teadlikke valikuid võiksid anda ettevõtjale võimaluse päriselt puhata?

Mina usun, et võiksid.

————————————————————————————-
Helina Viik
Turundus / Partner

Sõna „kergus“ võib ettevõtluses esialgu kõlada kummaliselt. Nagu tähendaks see väiksemat ambitsiooni, vähem pingutust või liigset mugavust.

Minu jaoks ei tähenda kergus seda, et tööd ei tehta. Kergus tähendab, et me ei kuluta oma aega ja energiat tegevustele, mida läbimõeldud süsteem saaks teha meie eest.

Kergus võib tähendada, et:

• broneering jõuab automaatselt õigesse kalendrisse;
• külaline saab ise sobiva toa või teenuse valida;
• makse tehakse broneerimise ajal;
• saadavus on kõikides müügikanalites ajakohane;
• külaline saab vajaliku info automaatselt;
• uksekood saadetakse õigel ajal;
• ettevõtja ei pea õhtul üle kontrollima, kas midagi jäi kahe silma vahele.

Majutuskoht, olgu selleks hotellituba, puhkemaja või korter, saab olla soe ja külalislahke ka ilma pideva isikliku kohaloluta. Selle tunde loovad läbimõeldud detailid ja mõnus atmosfäär, mis ootavad külalist juba saabudes, näiteks tasuta kohv, tee ja suhkur, pudel vett, pehmed tekstiilid, soe valgustus, värsked lilled või väike tervitussõnum. Hubasust võivad lisada ka meeldiv lõhn, kohalikud maiused, paar head raamatut, pehmed tekstiilid. Just sellised väikesed puudutused annavad külalisele tunde, et tema peale on mõeldud.

Küll aga saab vähendada administratiivset müra.

Tehnoloogia ei pea võtma külaliselt ära inimlikku kogemust. Vastupidi, see peaks vabastama ettevõtja ja tema töötajate aega, et nad saaksid tegelda just nende tegevustega, kus inimese kohalolu loob päriselt väärtust.

Kas majutusettevõtja võiks ka tipphooajal puhata?

Majutusettevõtja puhkus ei pea tingimata tähendama seda, et ettevõte pannakse nädalaks kinni või kõik müügikanalid suletakse. Vahel piisab sellest, kui vaadata üle oma müügitingimused ja igapäevased protsessid.

Üks võimalus on kasutada tipphooajal või ainult nädalavahetustel minimaalset peatumisaega ehk minimum stay tingimust.

Näiteks võib otsustada, et reedel või laupäeval saab broneerida majutuse vähemalt kaheks ööks.

Esmapilgul võib tunduda, et selline tingimus piirab müüki. Tegelikult võib see aidata ettevõttel oma aega ja ressursse palju teadlikumalt kasutada.

Kui valid oma külaliseks ainult need, kes soovivad peatuda ühe öö asemel kaks ööd, tähendab see:

• vähem sisse- ja väljaregistreerimisi;
• vähem igapäevast koristamist;
• väiksemaid pesupesemise kulusid;
• rohkem võimalusi võtta endale vaba aega.

Eriti väikese majutusettevõtte puhul võib üheöiste broneeringute haldamine võtta ebaproportsionaalselt palju aega. Tuba tuleb ette valmistada, külalisele info saata, saabumist jälgida, pärast lahkumist koristada ja kõik uue külalise jaoks uuesti valmis seada.

Kui külaline peatub kaks või kolm ööd, on vahepealset töökoormust ja kulusid vähem.

Loomulikult ei sobi minimaalne peatumisaeg igaks perioodiks. Seda võib kasutada ainult kõige nõutumate kuupäevade puhul, suvistel nädalavahetustel, ürituste ajal või siis, kui soovid teadlikult vähendada väga lühikeste peatumiste osakaalu.

Oluline on mõista, et ettevõtja ei pea vastu võtma kõiki võimalikke broneeringuid. Müügitingimused peavad toetama nii ettevõtte kasumlikkust kui ka omaniku elukvaliteeti.

Viimase hetke külaline ei pea tähendama hilisõhtust telefonikõnet

Teine levinud mure on viimase hetke broneering. Kujutame ette, et kell on kümme õhtul. Külaline sõidab mööda Eestit ringi ja otsustab, et ei soovi enam edasi sõita. Ta avab telefonis otsingu ja leiab sinu majutuskoha.

Traditsioonilise töökorralduse puhul võib see tähendada hilisõhtust telefonikõnet.

• Kas teil on vaba tuba?
• Kuidas ma maksan?
• Kust ma võtme saan?
• Mis kell ma saabuda võin?

Kui ettevõttel on online-broneerimine, automaatne makselahendus ja automaatlukud, võib kogu protsess toimuda ilma omaniku sekkumiseta.

Külaline:

• leiab majutuskoha internetist;
• kontrollib saadavust;
• teeb broneeringu;
• tasub majutuse eest;
• saab automaatselt kinnituse ja uksekoodi;
• saabub talle sobival ajal;
• lahkub järgmisel või ülejärgmisel päeval.

Ettevõtja võib samal ajal puhata, veeta aega perega või lihtsalt magada. Hommikul on süsteemis olemas broneering, makse ja kogu vajalik info.

See ei tähenda, et külaline jäetakse abita. Vajaduse korral peab tal loomulikult olema võimalik kellegagi ühendust võtta. Kuid ettevõtte tavapärane müügiprotsess ei pea sõltuma sellest, kas omanik märkab kell 22.07 saabunud kõnet.

Siin tulebki esile hästi korraldatud automatiseerimise tegelik väärtus. Küsimus ei ole ainult selles, et broneeringute haldamine muutub kiiremaks. Küsimus on selles, et ettevõte saab teenida tulu ka siis, kui omanik ise parasjagu aktiivselt tööd ei tee.

Miks võtta ettemaksu?

Ettemaksu küsimine võib majutusettevõtjale tunduda ebamugav.

• Kas potensiaalne külaline valib teise majutuskoha ja me kaotame raha?
• Kas see jätab liiga range mulje?
• Kas peaksime olema paindlikumad?

Aga vaatame olukorda ettevõtja seisukohast.

Kui külaline broneerib toa, sauna, paketi või hoolitsuse, eemaldatakse see aeg müügist. Samal ajal võib ettevõte teha ettevalmistusi, planeerida töötajaid, tellida vajalikke tooteid või keelduda teistest broneeringutest.

Broneering on ettevõtte lubadus hoida kindel ressurss konkreetsele kliendile. Ettemaks aitab muuta selle lubaduse vastastikuseks.

Klient kinnitab oma kavatsust tulla ja ettevõte kinnitab, et hoiab talle soovitud toa või teenuse. See on selge vastastikune kokkulepe.

Minu arvates ei peaks majutusettevõtja ettemaksu kartma ka põhjusel, et päriselt ootamatute olukordade jaoks on olemas mitu võimalikku lahendust. Kui kliendiga juhtub õnnetus, ta jääb haigeks või ei saa muul mõjuval põhjusel reisile tulla, võib reisikindlustus sõltuvalt valitud kindlustuskaitsest ja tingimustest katta tekkinud kulud.

Ka majutusettevõtja ise saab jääda inimeseks. Kui klient võtab ühendust ja selgitab olukorda on ettevõtjal alati võimalus raha tagastada, pakkuda kinkekaarti või tõsta broneering sobivale kuupäevale tulevikus.

Paindlikkus võiks olla teadlik valik, mitte kohustus, mis tekib iga kord, kui külaline lihtsalt oma plaane muudab.

Ettemaks on oluline ka automaatse viimase hetke broneerimise puhul. Kui külaline teeb hilisõhtul broneeringu ja saab kohe uksekoodi, peab ettevõttel olema kindlus, et majutuse eest on tasutud.

Kui makse saab teha broneerimise ajal kiiresti ja turvaliselt, muudab see kogu protsessi selgemaks nii külalisele kui ka ettevõttele.

Mis juhtub hilise tühistamise korral?

Tühistamine on majutusettevõtluse loomulik osa. Lennud hilinevad. Lapsed jäävad haigeks. Plaanid muutuvad. Küsimus ei ole selles, kas tühistamisi juhtub. Küsimus on selles, kas ettevõttel on nende jaoks läbimõeldud reeglid.

Kui külaline tühistab viimasel hetkel, ei pruugi ettevõttel enam olla võimalik sama tuba või teenust uuesti müüa. Tulu jääb saamata, kuid mitmed kulud on juba tekkinud.

Kui selged tingimused puuduvad, peab ettevõtja iga juhtumit eraldi lahendama. See tähendab uusi kirju, telefonikõnesid, läbirääkimisi ja vahel ka ebamugavaid vaidlusi.

Selge tühistamispoliitika ei ole karistus. See on ootuste juhtimine. Klient peaks juba enne broneeringu kinnitamist teadma:

• millise ajani saab tasuta tühistada;
• millal muutub broneering mittetagastatavaks;
• millistel tingimustel saab kuupäevi muuta;
• mis juhtub hilise tühistamise või mitteilmumise korral.

Kui tingimused on broneerimise käigus nähtavad, tekib vähem arusaamatusi ning mõlemal poolel on suurem kindlustunne.

Majutusettevõtluses räägitakse palju sellest, kuidas klient meid valib.

• Milline on meie hind?
• Millised on arvustused?
• Kas koduleht tekitab usaldust?
• Kui lihtne on broneerida?

Harvem küsime, kas ka ettevõttel on õigus valida, millistel tingimustel ta soovib oma teenust pakkuda? Kõik broneeringud ei ole ettevõtte jaoks võrdselt head.

Väga paindlikud tingimused võivad tuua rohkem broneeringuid, kuid ka rohkem tühistamisi. Liiga madal hind võib täita kalendri, kuid mitte katta tegelikke kulusid. Üheöised peatumised suurendavad täituvust, kuid tekitada nii palju lisatööd, et ettevõtja ja töötajad on hooaja lõpuks täiesti väsinud. Iga erisoovi vastu võtmine tundub hea teenindusena, kuni igapäevane töö muutub kaootiliseks.

Kliendi valimine ei tähenda üleolekut. See tähendab teadlikku otsust.

Millist kogemust me soovime pakkuda ja millistel tingimustel suudame seda hästi teha?

• Vahel tähendab see ettemaksu küsimist.
• Vahel tähendab see vähemalt kahe öö pikkust peatumist.
• Vahel tähendab see selgeid saabumis- ja lahkumisaegu.
• Vahel tähendab see otsust, et viimase hetke tühistamise korral raha ei tagastata.

Vahel tähendab see ka seda, et kõigile soovidele ei öelda „jah“.

Piirid ei tee teenindust halvemaks. Hästi läbimõeldud piirid aitavad säilitada ettevõtja motivatsiooni jätkata majutuse pakkumist.

Kergus sünnib selgetest otsustest

Sageli otsime lihtsust uuest funktsioonist, programmist või automatiseerimisest. Kuid kergus ei sünni ainult tehnoloogiast. See sünnib ka selgetest otsustest.

• Kas võtame ettemaksu?
• Kui kaua saab tasuta tühistada?
• Kas tipphooajal kehtib minimaalne peatumisaeg?
• Kas lubame hilisõhtuseid automaatseid broneeringuid?
• Milliseid erandeid teeme?
• Millised tegevused peab tegema inimene ja millised võiks ära teha süsteem?

Kui otsused on tehtud, saab tehnoloogia neid toetada.

Me ED Hotelsis usume, et veebileht ning müügi- ja haldustarkvara ei ole eesmärgid omaette. Need on töövahendid, mis peaksid aitama müüki suurendada ja igapäevast tööd lihtsamaks muuta.

Meie hotellitaust on õpetanud, et majutusettevõtte jaoks ei ole oluline ainult see, kui palju funktsioone ühes tarkvaras on. Tähtis on see, kas need funktsioonid päriselt toetavad ettevõtet ka kiirel suvehommikul, nädalavahetuse tipptunnil või kell kümme õhtul, kui järgmine külaline alles majutust otsib.

Majutusettevõtja puhkus ei tohiks olla erand

Ettevõtja puhkus ei ole luksus. See on vajalik selleks, et säiliks motivatsioon, loomingulisus ja rõõm oma tööst.

Kui ettevõte töötab ainult siis, kui omanik on pidevalt telefoni lähedal, ei ole probleem omaniku puhkusesoovis. Tõenäoliselt vajavad ülevaatamist protsessid, müügitingimused või süsteemid.

• Võib-olla aitab ettemaks vähendada ebakindlust.
• Võib-olla võimaldab kahe öö minimaalne peatumine võtta nädalavahetusel ühe koristusvaba päeva.
• Võib-olla saavad online-broneerimine, automaatne makse ja uksekood võtta vastu hilisõhtuse külalise ilma, et omanik peaks puhkuselt töörežiimi lülituma.

Kõike ei saa ega peagi automatiseerima. Kuid ettevõtja ei peaks olema iga broneeringu, makse ja kuupäevamuudatuse ainus ühenduslüli.

Hea süsteem ei asenda inimest. See annab inimesele rohkem ruumi olla inimene. Ja vahel ka täiesti eemal. Sest hästi juhitud majutusettevõte ei peaks tähendama pidevat valmisolekut reageerida.

See võiks tähendada ka loomist kerguses.